近日，券商中國(guó)記者獲悉，中證協(xié)在業(yè)內(nèi)下發(fā)了《證券公司（399975）季度投訴處理工作簡(jiǎn)報(bào)》。
簡(jiǎn)報(bào)顯示，本季度投訴業(yè)務(wù)分布呈現(xiàn)明顯集中化特征，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴占比高達(dá)86%，是投訴高發(fā)板塊。從反映的問(wèn)題來(lái)看，服務(wù)及費(fèi)用類(lèi)投訴中，傭金調(diào)整及各類(lèi)稅費(fèi)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)投訴占比60%，是該類(lèi)投訴的核心痛點(diǎn)，主要涉及傭金調(diào)整申請(qǐng)未及時(shí)處理、稅費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不透明等問(wèn)題。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴最多
簡(jiǎn)報(bào)顯示，2025年第四季度，111家證券公司（399975）（含經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)子公司，投行、資管子公司數(shù)據(jù)合并至母公司統(tǒng)一報(bào)送）共接收客戶投訴6400件。相較于2025年第三季度，投訴量環(huán)比減少6.4%；與2024年第四季度相比，同比減少32%，投訴總量呈穩(wěn)步下降態(tài)勢(shì)。
從投訴處理成效來(lái)看，本季度累計(jì)辦結(jié)投訴6035件，辦結(jié)率高達(dá)94.3%，處理效率保持較高水平；與客戶達(dá)成和解 3867件，和解率為64%，糾紛化解效果良好；不予受理投訴 817件，占總投訴量的13.53%。
從投訴來(lái)源來(lái)看，12386熱線仍是核心投訴渠道，轉(zhuǎn)辦投訴占比達(dá)69%；機(jī)構(gòu)自行受理投訴占29%；監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴占2%。
投訴業(yè)務(wù)分布方面，本季度呈現(xiàn)明顯集中化特征，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴占比高達(dá)86%，是投訴高發(fā)板塊；疑似非法證券活動(dòng)投訴占6%，疑似違法違規(guī)行為投訴占2%，兩類(lèi)合規(guī)相關(guān)投訴合計(jì)占比8%；其他業(yè)務(wù)投訴占6%。
在非經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴中，證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)投訴占比最高，達(dá) 54%，成為非經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴的主要來(lái)源；托管業(yè)務(wù)投訴占21%，承銷(xiāo)與保薦業(yè)務(wù)投訴占22%，期貨中間介紹業(yè)務(wù)投訴占3%；自營(yíng)業(yè)務(wù)未收到相關(guān)投訴。
簡(jiǎn)報(bào)稱(chēng)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴進(jìn)一步細(xì)分為六大類(lèi)。服務(wù)及費(fèi)用類(lèi)投訴占比33%，對(duì)應(yīng)投訴量1823件，環(huán)比2025年第三季度的2197件減少17%，投訴量下降顯著。賬戶及權(quán)限開(kāi)通類(lèi)投訴占比29%，對(duì)應(yīng)投訴量1569件，環(huán)比2025年第三季度的 1735件減少9.6%，呈穩(wěn)步下降趨勢(shì)。產(chǎn)品類(lèi)投訴占比10%，投訴量相對(duì)平穩(wěn)。證券交易委托類(lèi)投訴占比10%，訴求集中在交易執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)。交易系統(tǒng)及軟件投訴占比13%，涉及系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作便捷性等問(wèn)題。信用業(yè)務(wù)類(lèi)投訴占比4%，投訴量最少。
轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶流程繁瑣、辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)
據(jù)悉，賬戶及權(quán)限類(lèi)投訴的核心訴求集中在轉(zhuǎn)、銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)，占比48%，主要涉及轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶流程繁瑣、辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。開(kāi)戶業(yè)務(wù)投訴占18%，多反映開(kāi)戶審核效率、流程指引不清晰等情況。資金存取或劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)投訴占7%，聚焦資金到賬延遲、劃轉(zhuǎn)限制等問(wèn)題。賬戶權(quán)限受限及協(xié)議簽署等業(yè)務(wù)投訴占8%，涉及權(quán)限開(kāi)通/注銷(xiāo)受阻、協(xié)議條款不明確等訴求。賬戶信息變更、非交易過(guò)戶、三方存管業(yè)務(wù)、賬戶資料管理投訴各占3%，均為細(xì)分領(lǐng)域的個(gè)性化訴求。休眠賬戶業(yè)務(wù)投訴占4%，其他賬戶及權(quán)限類(lèi)業(yè)務(wù)投訴占3%。
服務(wù)及費(fèi)用類(lèi)投訴中，傭金調(diào)整及各類(lèi)稅費(fèi)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)投訴占比60%，是該類(lèi)投訴的核心痛點(diǎn)，主要涉及傭金調(diào)整申請(qǐng)未及時(shí)處理、稅費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不透明等問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占14%，服務(wù)專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題投訴占11%，服務(wù)響應(yīng)速度問(wèn)題投訴占8%，三類(lèi)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴合計(jì)占33%，反映出部分機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)精細(xì)化程度上仍有提升空間。電話或短信騷擾問(wèn)題投訴占2%，產(chǎn)品銷(xiāo)售適當(dāng)性問(wèn)題投訴占2%，其他服務(wù)及費(fèi)用類(lèi)相關(guān)投訴占3%。
產(chǎn)品類(lèi)投訴主要集中在投資顧問(wèn)產(chǎn)品及公募基金產(chǎn)品，占比分別為45%和20%。投資顧問(wèn)產(chǎn)品投訴多涉及服務(wù)效果未達(dá)預(yù)期、投資建議準(zhǔn)確性存疑等問(wèn)題；公募基金產(chǎn)品投訴主要聚焦基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)、信息披露不及時(shí)等情況；理財(cái)產(chǎn)品（含現(xiàn)金理財(cái)產(chǎn)品）投訴占22%，涉及收益波動(dòng)、贖回限制等問(wèn)題；私募基金產(chǎn)品投訴占7%，固收產(chǎn)品投訴占5%，其他產(chǎn)品投訴占1%。
證券交易委托類(lèi)投訴中，股票交易相關(guān)投訴占75%，主要涉及交易委托失敗、成交價(jià)格異常、交易指令執(zhí)行延遲等問(wèn)題；投資者對(duì)持倉(cāng)股票成本價(jià)及浮動(dòng)盈虧存疑產(chǎn)生的投訴占 11%，多因成本價(jià)計(jì)算規(guī)則不清晰、盈虧展示異常等引發(fā)；可轉(zhuǎn)債業(yè)務(wù)投訴占6%，港股通業(yè)務(wù)投訴占2%，股轉(zhuǎn)平臺(tái)業(yè)務(wù)交易投訴占1%，其他證券交易委托類(lèi)業(yè)務(wù)投訴占5%。
交易系統(tǒng)及軟件類(lèi)投訴中，手機(jī)APP相關(guān)投訴占70%，成為主要投訴點(diǎn)，涉及APP閃退、卡頓、功能故障、操作界面不友好等問(wèn)題；行情系統(tǒng)或PC交易系統(tǒng)問(wèn)題投訴占17%，主要反映行情數(shù)據(jù)延遲、PC 端軟件兼容性差等情況；其他交易系統(tǒng)及軟件類(lèi)投訴占13%。
信用業(yè)務(wù)類(lèi)投訴高度集中在融資融券（885338）業(yè)務(wù)，占比95%，主要涉及融資融券（885338）利率調(diào)整、保證金比例設(shè)置、平倉(cāng)流程告知不及時(shí)等問(wèn)題；期權(quán)業(yè)務(wù)投訴占5%，其他信用業(yè)務(wù)未收到相關(guān)投訴。
據(jù)悉，為督促證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《證券期貨基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》要求，履行投訴處理主體責(zé)任，從源頭減少投訴發(fā)生，提高客戶服務(wù)質(zhì)效，中證協(xié)通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)每季度收集證券公司（399975）的投訴信息。為強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、宣傳展示等相關(guān)工作，對(duì)收集的證券公司（399975）投訴信息定期進(jìn)行匯總分析，形成了《證券公司（399975）季度投訴處理工作簡(jiǎn)報(bào)》。
