魯網(wǎng)9月1日訊 將時(shí)針撥回至二十多年前，彼時(shí)保險行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景曾深深鐫刻著(zhù)線(xiàn)下繁瑣操作的基因，客戶(hù)需親臨網(wǎng)點(diǎn)與業(yè)務(wù)人員交流，售前、售中及售后均要依托線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理，這或許是留給多數人的歷史印象。

　　而今，在數字化浪潮的驅動(dòng)下，保險服務(wù)正經(jīng)歷著(zhù)從“物理空間”向“數字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業(yè)生態(tài)。

　　作為典型的數據密集型行業(yè)，保險業(yè)天然具備數字化轉型的先天優(yōu)勢與內在驅動(dòng)力。面對數億級客戶(hù)群體與海量業(yè)務(wù)數據，行業(yè)早已將數字化戰略提升至經(jīng)營(yíng)核心。從頂層架構的數字化藍圖規劃，到一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的智能終端應用，科技元素滲透至產(chǎn)品設計、精算定價(jià)、渠道轉型、核保風(fēng)控、客戶(hù)服務(wù)等全價(jià)值鏈環(huán)節。

　　但這場(chǎng)變革絕非坦途，行業(yè)正面臨三重關(guān)鍵命題。如何精準定位數字化轉型突破口？怎樣在同質(zhì)化競爭中蹚出差異化路徑？更重要的是，如何構建員工與客戶(hù)的價(jià)值共生體系，讓數字化轉型既贏(yíng)得專(zhuān)業(yè)認可，又收獲市場(chǎng)口碑？

　　值得一提的是，當下已有頭部先行者正通過(guò)全方位多維度科技創(chuàng )新，給行業(yè)數字化轉型提供了一份看點(diǎn)十足和極具借鑒性的價(jià)值樣本。

　　作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽（601628）保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）成立76年以來(lái)，既親歷了中國保險業(yè)從線(xiàn)下紙質(zhì)化邁向線(xiàn)上信息化，再向數字化迭代，進(jìn)而躍升過(guò)渡到智能化的全過(guò)程，也正通過(guò)深入踐行金融工作的政治性、人民性，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、服務(wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊抓數字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產(chǎn)力助推公司變革，探索出了一條極具特色的數字化轉型之路。

　　拆解中國人壽的數字化轉型，發(fā)現了一個(gè)層層深入、環(huán)環(huán)相扣的方法論：加強科技創(chuàng )新驅動(dòng)—堅持以客戶(hù)為中心—實(shí)現員工與客戶(hù)在數字化賦能下的雙向奔赴新格局。

　　如何做好數字金融？戰略先行

　　近年來(lái)，在金融數字化政策框架持續完善的背景下，保險行業(yè)正面臨從頂層設計到落地實(shí)施的轉型深水區。盡管監管層面已構建起數字化轉型的政策坐標系，但具體到各機構層面的轉型路徑選擇上，卻仍呈現出顯著(zhù)的差異化特征。

　　面對“千行有千面”的實(shí)踐挑戰，中國人壽給出的解題思路是：以戰略定力錨定轉型方向。

　　中國人壽始充分運用貫穿其中的立場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)方法指導實(shí)踐推動(dòng)工作，加快數字國壽建設，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　“六個(gè)必須堅持”中“堅持守正創(chuàng )新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此理，早在2012年就與清華大學(xué)合作研究，總結了信息化三個(gè)層面的概念圖，并以此為遵循，一步步探索數字國壽的建設發(fā)展之路。

　　經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，中國人壽已經(jīng)準確把握信息化“處理、傳遞、交付”的本原特征，前瞻規劃了“大后臺+小前端”的科技布局，讓信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見(jiàn)。

　　一是，在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。通過(guò)以多活數據中心為基礎，建設國壽混合云，將傳統相互獨立的IT設備連接成安全可靠、動(dòng)態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池，同時(shí)對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著(zhù)。

　　二是，在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò )”，支持萬(wàn)物互聯(lián)。改變過(guò)去多層級樹(shù)狀網(wǎng)絡(luò )為扁平化直連模式，將上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、數十萬(wàn)臺電子設備、數十萬(wàn)銷(xiāo)售隊伍和數億客戶(hù)連成一個(gè)整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實(shí)現企業(yè)資源向一線(xiàn)隊伍的扁平化供給和高效直達，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化服務(wù)體驗需求。

　　三是，在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務(wù)。依托數字化平臺落地社交化、線(xiàn)上化應用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶(hù)之間、公司內各職能部門(mén)之間以及各級機構之間的線(xiàn)上連接，豐富線(xiàn)上溝通、線(xiàn)上服務(wù)、線(xiàn)上協(xié)同能力，實(shí)現數字深度賦能、資源高效配置、客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)。

　　而隨著(zhù)保險業(yè)數字化轉型行至深水區，如何進(jìn)一步釋放數據紅利，中國人壽通過(guò)成功構建起的以客戶(hù)為中心、線(xiàn)上線(xiàn)下（300959）一體的EAC模式(以消費者為核心的平臺化商業(yè)模式)，為行業(yè)提供了新解法。

　　發(fā)揮“頭雁”力量，練就一場(chǎng)生動(dòng)卓著(zhù)的數字金融實(shí)踐

　　在金融機構的數字化變革進(jìn)程中，顯性路徑表現為對金融科技的戰略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術(shù)勢能轉化為服務(wù)動(dòng)能。這種轉化不是簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是需要構建“技術(shù)-業(yè)務(wù)-客戶(hù)”的價(jià)值傳導鏈，讓前沿科技真正內化為服務(wù)能力的實(shí)質(zhì)性提升。

　　換言之，保險的產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)設計必須回歸客戶(hù)需求本源，核心命題則是要始終圍繞著(zhù)客戶(hù)體驗，通過(guò)數字化手段實(shí)現服務(wù)供給與需求特征的精準匹配并不斷進(jìn)行重構與升華。

　　中國人壽始終與以上理念同頻共振，通過(guò)科技賦能，持續打造簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”品牌，以實(shí)現對客戶(hù)的精細化、個(gè)性化與場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)。

　　總結中國人壽的一系列生動(dòng)數字化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，其在數字化浪潮下通過(guò)借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗創(chuàng )新開(kāi)發(fā)的EAC模式，具有兩大內外價(jià)值：一方面，依托數字化平臺打通線(xiàn)下渠道，以科技手段為營(yíng)銷(xiāo)隊伍賦能，升級服務(wù)能力；另一方面，借助壽險APP、企業(yè)微信等移動(dòng)應用，打造全新數字化服務(wù)場(chǎng)景，拓展服務(wù)邊界。

　　實(shí)現更懂客戶(hù)并不容易，在保險數字化營(yíng)銷(xiāo)和理賠服務(wù)過(guò)程中會(huì )遇到諸多難點(diǎn)，比如客戶(hù)變得更動(dòng)態(tài)復雜、千人千面需求不易被精準滿(mǎn)足等。那么，想要實(shí)現對客戶(hù)需求的敏捷響應，就需要圍繞客戶(hù)運營(yíng)做好“基本功”。

　　中國人壽則是踐行“金融為民”的核心理念，依托科技手段，針對不同客群的差異化需求，建立線(xiàn)上線(xiàn)下多觸點(diǎn)服務(wù)格局，始終提供無(wú)縫銜接的貼心便捷體驗，讓客戶(hù)感受到“好服務(wù)觸手可及”。而在全流程數字化賦能下，中國人壽也在核保、理賠、客服等各個(gè)環(huán)節均取得了有目共睹的優(yōu)秀成績(jì)。

　　可以看到，目前中國人壽已經(jīng)構建了全渠道數字化服務(wù)體系，前端通過(guò)公眾號、APP、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶(hù)，致力于提供更精準的溫暖服務(wù)，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶(hù)）超1100萬(wàn)。后端實(shí)現與醫保系統實(shí)時(shí)對接，實(shí)現理賠服務(wù)無(wú)縫銜接，整體賠付時(shí)效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務(wù)品牌形象深入人心。

　　除此之外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，中國人壽還創(chuàng )新打造了“空中客服”O2O服務(wù)新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶(hù)和公司服務(wù)人員之間的快速通道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可完成復雜業(yè)務(wù)辦理。相關(guān)數據顯示，該空中客服目前覆蓋28項保全服務(wù)項目，解決了柜面50%的問(wèn)題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點(diǎn)，2024年累計服務(wù)客戶(hù)180萬(wàn)人。

　　若將保險業(yè)數字化轉型視為構建數字生態(tài)的一個(gè)偉大進(jìn)程，那么，“戰略革新”猶如精密的頂層設計藍圖，不僅勾勒出轉型的坐標軸，更決定了保險公司在數字賽道上的續航能力�？梢钥吹�，中國人壽在打造行業(yè)領(lǐng)先的數據管理能力方面已經(jīng)成效顯現，其獲評國家數據管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險行業(yè)首家獲評數據管理能力成熟度最高等級的單位。

　　而“服務(wù)升級”則如同深埋地下的數據管道網(wǎng)絡(luò )，其穩健程度取決于保險機構對技術(shù)工具的駕馭深度與數據資產(chǎn)的活化能力。

　　再者，“模式創(chuàng )新”恰似空間的功能性重構，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的再造與價(jià)值鏈條的重塑，最終決定數字化轉型對經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的實(shí)際貢獻度。

　　從以上維度來(lái)看，中國人壽正是在通過(guò)種種生動(dòng)且富有成效的數字科技創(chuàng )新實(shí)踐，證明了自身正以獨特的路徑為我國保險業(yè)數字化轉型的宏大敘事中勾勒出立體圖景。

　　描摹數字金融的未來(lái)畫(huà)卷，隨著(zhù)技術(shù)迭代與監管框架的持續完善，我國保險業(yè)數字化轉型必將進(jìn)入新的發(fā)展階段。也可以預見(jiàn)，在“數據飛輪”的持續運轉下，中國人壽也將通過(guò)更精準的客戶(hù)需求洞察、更敏捷的響應機制、更智能的服務(wù)交付，在數字化轉型的深水區開(kāi)辟出更具成長(cháng)性的價(jià)值空間，釋放更大的增長(cháng)潛能。（通訊員 朱愛(ài)玲）