在北京稻香湖的科技園區，有一座隱形的“科技之城”正在崛起。

　　這里沒(méi)有鱗次櫛比的摩天大樓，卻藏著(zhù)支撐一家大型金融保險機構全國數億客戶(hù)保險需求的“數字心臟”；這里聽(tīng)不到車(chē)水馬龍的喧囂，卻時(shí)刻上演著(zhù)數據奔流、智能決策的科技交響曲……以“六個(gè)必須堅持”為指導，中國人壽（601628）保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）用多年實(shí)踐，構建起涵蓋“云-網(wǎng)-端”的數字化基礎設施，將保險服務(wù)從“物理網(wǎng)點(diǎn)”延伸至“云端之城”，重新定義了金融服務(wù)的時(shí)空邊界。

　　作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想和習近平總書(shū)記關(guān)于金融工作的重要論述為指引，從世界觀(guān)和方法論的高度深刻把握“六個(gè)必須堅持”核心要義，充分運用貫穿其中的立場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)方法指導實(shí)踐推動(dòng)工作，加快數字國壽建設，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。以此為根本遵循，中國人壽堅守保險保障本源，將科技作為第一生產(chǎn)力，助推公司轉型變革；聚焦客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，用技術(shù)開(kāi)出“對癥藥方”；深耕數據價(jià)值創(chuàng )造，構建全鏈條、全場(chǎng)景的數字化生態(tài)。

　　數字化不是技術(shù)堆砌，而是用“繡花功夫”解碼人民對美好生活的向往。這種理念貫穿于中國人壽每一個(gè)技術(shù)決策，讓科技之城擁有了超越鋼筋水泥的精神內核。

　　前瞻規劃“大后臺+小前端”的科技布局

　　信息作為構成世界的三大要素之一，其重要性不言而喻。

　　“六個(gè)必須堅持”中“堅持守正創(chuàng )新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此道，早在2012年就與清華大學(xué)合作研究，總結了信息化“處理、傳遞、交付”的三個(gè)本原特征，并以此為遵循，一步步探索數字國壽的建設發(fā)展之路。

　　伴隨著(zhù)中國人壽率先建成行業(yè)首個(gè)安全、綠色、彈性的混合云，在這條“云”途上，該公司從數據挖掘到敏捷組織的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，從智慧服務(wù)到數字生態(tài)的價(jià)值發(fā)現，已實(shí)現科技架構的全面革新，系統運行與數據處理效率大幅提高，敏捷交付與響應速度亦快速攀升。

　　觀(guān)察中國人壽的科技之城，我們不難發(fā)現，其前瞻性地規劃了“大后臺+小前端”的科技布局，構建起支撐億級服務(wù)的數字基礎設施。

　　在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。中國人壽充分踐行云計算理念，以多活數據中心為基礎，建設國壽混合云，其中私有云由兩地三中心構成，用于存放數據。同時(shí)，對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著(zhù)。

　　在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò )”，支持萬(wàn)物互聯(lián)�！斑x擇互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)，依托互聯(lián)網(wǎng)，我們可以實(shí)現全系統聯(lián)網(wǎng)，我們的員工進(jìn)入任何中國人壽的柜面或職場(chǎng)，都可以快速聯(lián)網(wǎng)，與此同時(shí)管理后臺也能夠實(shí)時(shí)感知員工活動(dòng)。此外，與傳統專(zhuān)線(xiàn)的密閉性相比，互聯(lián)網(wǎng)更具開(kāi)放性，能夠更好地觸達客戶(hù)，提供服務(wù)�！眹鴫巯嚓P(guān)負責人表示，該公司改變過(guò)去多層級樹(shù)狀網(wǎng)絡(luò )為扁平化直連模式，將上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、數十萬(wàn)臺電子設備、數十萬(wàn)銷(xiāo)售隊伍和數億客戶(hù)連成一個(gè)整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實(shí)現企業(yè)資源向一線(xiàn)隊伍的扁平化供給和高效直達，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化服務(wù)體驗需求。

　　在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務(wù)。依托數字化平臺落地社交化、線(xiàn)上化應用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶(hù)之間、公司內各職能部門(mén)之間以及各級機構之間的線(xiàn)上連接，豐富線(xiàn)上溝通、線(xiàn)上服務(wù)、線(xiàn)上協(xié)同能力，實(shí)現數字深度賦能、資源高效配置、客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)�！巴ㄟ^(guò)軟件集成日常辦公應用，不再限制員工使用固定的辦公設備，可以在自己習慣的移動(dòng)設備上隨時(shí)隨地辦公，既自主靈活，又快捷高效�！眹鴫巯嚓P(guān)負責人特別提到。

　　對本原的堅守，讓中國人壽在數字化轉型中始終“不忘初心”——無(wú)論技術(shù)如何迭代，保險服務(wù)的溫度與效率，永遠是衡量成敗的唯一標準。

　　而上述的科技布局，讓中國人壽可以在多種特殊場(chǎng)景下實(shí)現服務(wù)不中斷，更讓偏遠山區的客戶(hù)也能享受到與一線(xiàn)城市同品質(zhì)的保險服務(wù)，真正實(shí)現信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見(jiàn)。

　　“聚焦技術(shù)是成本，聚焦數據就可以創(chuàng )造價(jià)值”

　　中國人壽的科技組織，猶如一座高效運轉的神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò )：專(zhuān)業(yè)高效的科技團隊組成“特種部隊”，采用“產(chǎn)品負責制”攻堅關(guān)鍵技術(shù)。不拘泥于單一技術(shù)路線(xiàn)，博采眾長(cháng)推動(dòng)創(chuàng )新，引入華為云等合作伙伴構建開(kāi)放的技術(shù)生態(tài)。激發(fā)團隊內驅力，聚合多方智慧，孵化出“智能理賠”“空中客服”等爆款服務(wù)項目。這種靈活的科技運作機制，讓中國人壽在數字化戰場(chǎng)始終保持“特種兵”般的戰斗力。

　　“技術(shù)不是壁壘，而是通向普惠的橋梁，是解決現實(shí)問(wèn)題的有效途徑�！笔冀K堅持問(wèn)題導向，中國人壽以眾智、敏捷、迭代為組織行動(dòng)準則，靈活應變、快速響應各類(lèi)需求。

　　在時(shí)間維度，中國人壽將工作任務(wù)進(jìn)行拆解。比如，以3個(gè)月作為基本單元，通過(guò)許多個(gè)3個(gè)月進(jìn)行迭代，使技術(shù)的應用在實(shí)際工作中持續進(jìn)化。其中，第一個(gè)3個(gè)月是關(guān)鍵，需要用最快速度搭出原型，以此驗證任務(wù)的可行性，然后像滾雪球一樣不斷迭代。通過(guò)上述的工作方法，該公司在9個(gè)月的時(shí)間里，即完成了核心數據庫的國產(chǎn)化遷移改造。

　　“技術(shù)是一種載體，并且多種多樣，具有持續發(fā)展的特點(diǎn)�！币虼�，中國人壽堅持走開(kāi)放的路線(xiàn)�！拔覀儾粡娭埔�求統一使用哪一種技術(shù)，一切人才與技術(shù)為我所用，大家可以自由選擇最合適、最擅長(cháng)的技術(shù)。我們博采眾智，最終追求的是提供高水平的數據服務(wù)�！眹鴫巯嚓P(guān)負責人表示，“聚焦技術(shù)是成本，聚焦數據就可以創(chuàng )造價(jià)值�！�

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)數據匯聚并形成大數據，人工智能技術(shù)大放異彩。而大模型依靠數據訓練，對數據質(zhì)量有很高的要求，因此，中國人壽建立完善的數據管理機制，保證數據的實(shí)時(shí)性、一致性、準確性。

　　一座連接億萬(wàn)用戶(hù)的“空中之城”

　　若將保險業(yè)數字化轉型視為構建數字生態(tài)的一個(gè)偉大進(jìn)程，那么，“戰略革新”猶如精密的頂層設計藍圖，不僅勾勒出轉型的坐標軸，更決定了保險公司在數字賽道上的續航能力。

　　“遵循眾智、敏捷、迭代的原則，中國人壽建立了科技產(chǎn)品負責制。產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品技術(shù)路線(xiàn)等事項有高度決定權，同時(shí)也對整個(gè)產(chǎn)品周期和產(chǎn)品結果負全部責任�！眹鴫巯嚓P(guān)負責人介紹。

　　一個(gè)個(gè)科技產(chǎn)品看似孤立，內部則通過(guò)ECC（Enterprise control center/企業(yè)總控中心）橫向統籌協(xié)調。中國人壽研發(fā)中心和數據中心除必要行政管理部門(mén)外，都按照科技產(chǎn)品組建大產(chǎn)品團隊，形成按需調整的靈活組織架構。這種機制創(chuàng )新，讓中國人壽在技術(shù)浪潮中始終立于潮頭。

　　而聚焦到中國人壽的數字化平臺，可以將其理解為一座連接億萬(wàn)用戶(hù)的“空中之城”。

　　通過(guò)平臺化模式構建信息體系，利用技術(shù)為業(yè)務(wù)提供科技支撐。不同于常規企業(yè)依據需求建系統的模式，中國人壽將復雜系統解構為標準的業(yè)務(wù)組件，根據用戶(hù)需要隨時(shí)組裝應用功能，高效投放各類(lèi)“輕”應用。這一模式需要科技團隊對業(yè)務(wù)深入理解，通過(guò)找出最小業(yè)務(wù)單元，將業(yè)務(wù)、技術(shù)和數據深度融合，實(shí)現標準組件與規范業(yè)務(wù)精準對接，最終以平臺匯聚資源、構建生態(tài)。

　　更值得關(guān)注的是其數據中臺能力：醫保商保數據直連，門(mén)診理賠實(shí)現“秒級結算”；在反洗錢(qián)監測、智能核保等技術(shù)領(lǐng)域打造出“國壽樣本”，助力行業(yè)數字化轉型。

　　打造全新數字化服務(wù)場(chǎng)景和生態(tài)圖譜

　　中國人壽的科技之城，正在構建全新的保險服務(wù)生態(tài)。

　　在數字化浪潮下，中國人壽以開(kāi)放視野積極探索，通過(guò)借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，成功構建起以客戶(hù)為中心、線(xiàn)上線(xiàn)下（300959）一體的EAC模式（以消費者為核心的平臺化商業(yè)模式）。一方面，依托數字化平臺打通線(xiàn)下渠道，以科技手段為營(yíng)銷(xiāo)隊伍賦能，升級服務(wù)能力；另一方面，借助中國人壽壽險APP、企業(yè)微信等移動(dòng)應用，打造全新數字化服務(wù)場(chǎng)景，拓展服務(wù)邊界。針對不同客群的差異化需求，該公司始終提供線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫銜接的貼心便捷體驗，踐行“金融為民”的核心理念。

　　以客戶(hù)（Customer）為中心，連接隊伍（Agent）、客戶(hù)（Customer）與服務(wù)（Service），形成“線(xiàn)上+線(xiàn)下”服務(wù)閉環(huán)；聯(lián)合地方政府打造“保險+健康”平臺，整合醫藥資源，實(shí)現“小病不出村、理賠在家辦”；與醫院合作推出“保險+診療”服務(wù)，客戶(hù)理賠可直接抵扣醫療費。

　　這種生態(tài)化布局，讓保險從“事后賠付”升級為“事前預防、事中服務(wù)、事后保障”的全生命周期護航。

　　可以看到，中國人壽已經(jīng)構建了全渠道數字化服務(wù)體系，前端通過(guò)公眾號、APP、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶(hù)，致力于提供更精準的溫暖服務(wù)，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶(hù)）超1100萬(wàn)；構建全覆蓋、多層次、便民化的數智理賠服務(wù)體系，后端實(shí)現與醫保系統實(shí)時(shí)對接，實(shí)現理賠服務(wù)無(wú)縫銜接，整體賠付時(shí)效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務(wù)品牌形象深入人心。

　　除此之外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，中國人壽還創(chuàng )新打造了“空中客服”O2O服務(wù)新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶(hù)和公司服務(wù)人員之間的快速通道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可完成復雜業(yè)務(wù)辦理。相關(guān)數據顯示，“空中客服”目前覆蓋28項保全服務(wù)項目，解決了柜面50%的問(wèn)題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點(diǎn)，2024年累計服務(wù)客戶(hù)180萬(wàn)人。

　　“部分案件在客戶(hù)報案申請后，全程由系統智能化處理辦結，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付�！敝袊�人壽工作人員介紹。而這背后則是“保險為民”初心的數字表達。

　　在即將到來(lái)的開(kāi)學(xué)季，我們會(huì )發(fā)現，針對學(xué)生險客群服務(wù)量大、參保高峰期集中、日常服務(wù)難以高效觸達等痛點(diǎn)，中國人壽將借助其企業(yè)微信建立與客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)，依托智能客服及數字化服務(wù)團隊，為學(xué)生家長(cháng)及時(shí)提供線(xiàn)上投保咨詢(xún)、保單查詢(xún)下載、一對一理賠協(xié)助等服務(wù)，大部分理賠申請當天即可賠款到賬，極大解決偏遠地區學(xué)生險客戶(hù)理賠難、理賠慢的痛點(diǎn)，提升保險服務(wù)精準性、可得性。

　　值得一提的是，聚焦“應保盡�！钡某斜７�務(wù)能力，中國人壽打造投保雙錄智慧服務(wù)體系，深化人工智能在承保生產(chǎn)服務(wù)全鏈條的應用。最快新單承保僅為2分28秒，實(shí)現了投保智能審核模型等三個(gè)行業(yè)首創(chuàng )和雙錄視頻智能質(zhì)檢等多項行業(yè)領(lǐng)先。

　　從機房里的服務(wù)器到客戶(hù)手機里的APP，從解決一個(gè)理賠難題到重構整個(gè)服務(wù)生態(tài)，中國人壽的數字化變革，始終圍繞一個(gè)核心：讓保險更懂人。

　　置身于中國人壽打造的這座“科技之城”，當我們將目光聚焦于創(chuàng )新與轉型的背后，便不難看到諸多可圈可點(diǎn)之處：打造國內領(lǐng)先的數據中心，其數據中心機房通過(guò)國際機房運維權威認證（M&O認證），標志著(zhù)該公司機房運維管理水平達到國際標準化水平；打造行業(yè)領(lǐng)先的混合云，國壽云創(chuàng )新工作室榮獲“全國金融系統創(chuàng )新工作室”稱(chēng)號，“國壽分布式信創(chuàng )混合云”在第二屆首都金融創(chuàng )新激勵項目中榮獲金融創(chuàng )新成果獎特等獎；打造行業(yè)領(lǐng)先的數據管理能力，獲評國家數據管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險行業(yè)首家獲評數據管理能力成熟度最高等級的單位；建立完善的研發(fā)運維體系，通過(guò)CMMI官方主任評估師全面評估，獲得CMMI5級資質(zhì)證書(shū)，其研發(fā)組織能力成熟度達到最高等級。

　　這座看不見(jiàn)的“科技之城”，不僅承載著(zhù)數億客戶(hù)的信任，更以“國壽方案”的姿態(tài)，為國內保險業(yè)數字化轉型提供了實(shí)踐范本。當數字技術(shù)與保險初心深度融合，當“以人民為中心”從發(fā)展思想變?yōu)榭筛兄�的服�?wù)體驗，中國人壽正在書(shū)寫(xiě)保險行業(yè)的“數字新篇”。而這，或許就是科技最動(dòng)人的模樣。